|
在商場購物受了氣，便在網上將相關營業員列入“惡劣導購”名單。近日一份《曝光最觸氣BA》的帖子出現在各購物論壇，14家商場的20多個專櫃導購人員被網友點評，並引發熱議。法律專家指出，此種私自向公眾“曝光”所謂“惡劣導購”的行為客觀上可能構成侵權。但消費者卻表示，採取此策的原因主要是大商場的投訴渠道不暢及投訴效果不佳。
■ 網上曝光
黑名單羅列長相、專櫃、工號等
“金鷹百貨××櫃檯的BA一副不可一世的感覺，其實長得真叫畏縮，問她話愛理不理的。”“太平洋百貨站前店××櫃檯BA很過分，雖然不記得工號，但長相絕對有特色，可以跟大家描述一下……”
BA，是Beauty Advanced的簡稱，原指化粧品專櫃的“美容顧問”，在本市無憂團購、名品導購等購物論壇出現的帖子裏被引申為所有“商場導購”（即營業員）。記者統計後發現，本市14家商場的20多個專櫃導購人員被列入了惡名單。
不少發帖者把購物時遭遇的不愉快一一羅列，並將矛頭直指相關營業員，從長相、身高、髮型到工作地點、服務專櫃甚至工號，為了讓人一眼就能辨識“惡導購”，網友們提供的資訊極其詳細。
記者發現被曝光者的表現大同小異，都是被指責言語譏諷、行動怠慢；不贈送化粧品小樣等。網民“曼熙”在帖子裏這樣描述：在淮海路太平洋百貨某彩粧品牌挑選眼影時，BA以“為了看出效果”為理由試用了遮遐膏和眼線筆等其他東西。畫完粧後，BA還非常強勢地説：“這些産品都很適合你，一定要全都買下來。……”在幾個小姐的反覆折磨下，她受不了，只能多付了1200元買下。回家後越想越難過，就將該導購發上了“曝光帖”：“她的眼睛很小，喜歡畫煙熏眼影，幾乎沒有表情，一幅看不起人的樣子。”並告知網友“她已經調至百盛商場，大家儘量避免在那裏找她服務。”
和“曼熙”一樣，許多網民不僅對遇到的“惡BA”加以譴責，還將其長相等資訊公佈：“她是我遇到過最難看的BA，頭髮最亂、人也胖得不像樣”、“總拉長著臉，看到她就心情不好！”、“陰冷得像女鬼一樣”。記者發現響應者為數不少：“不能原諒他們的做法”、“堅決不去那家店買東西”。
■ 記者調查
帖子真實性需要推敲
“惡名單”中劣跡究竟是是否屬實。昨天下午，記者選取了“惡名單”中的5個專櫃實地調查。
“金鷹百貨××櫃檯的BA問她話愛理不理的。”但記者在該櫃檯遇到了笑臉相迎的BA。在試用了多個化粧品後，記者表示沒有購買意向，但BA依舊很耐心；在梅龍鎮伊勢丹、九海百盛、淮海路太平洋等商場的4個專櫃，記者均沒有遇到網友口中的“惡BA”。雖然曝光帖的真實性值得推敲，但記者發現仍然有眾多網民表示支援這種自發曝光“惡導購”的行為，“黑名單”仍在增加，僅在無憂團購網上的一曝光帖的跟帖數就達到90個。
梅龍鎮伊勢丹某知名品牌化粧品櫃檯的櫃長得知自己的員工上了“惡名單”後非常震驚。“作為每天接待近百名客人的營業員，難免由於情緒原因對個別客人照顧不週，如果消費者僅憑其一次表現就將其列入“黑名單”而全盤否定，實在不公。我們櫃檯的服務一向是週到的，近兩個月沒有接到過一起消費者投訴。”
對於網友們“娘娘腔”的指責，惡名單中一彩粧品牌的男BA很委屈：“不知道這種無端的指責從何而來，如果我真像帖子中所説，為何我手中會有那麼多VIP客戶。”他説：“帖子中的內容不能排除是同行間的惡意競爭，或是一些顧客的惡意投訴。即便是自己有些方面沒有做到位。但在沒有徵得我許可的情況下，公佈長相等資訊的做法實屬不妥，尤其是使用了一些帶有明顯攻擊性的言論，更是對我的侮辱。”
■ 決策者説
商店須公佈意見簿或投訴電話
市文明辦相關人士昨天告訴記者，所有商店必須在營業場所明顯處放置意見簿；或公佈投訴電話，否則該單位屬於不達標單位，更不用説參評文明單位。
市文明辦該人士也指出，消費者有意見，有關方面就要暢通雙方的溝通渠道。過去每家商店都挂有意見簿或意見箱，是一種渠道；如今電話、上網也是一種投訴渠道。重要的是，對市民提的意見要做及時反饋，有過則改，無則加冕。文明辦每年都會對各個單位進行文明評選，而商店是否拿得出意見簿或客戶諮詢投訴記錄，是衡量文明與否的基本標準之一。
商家可利用網路收集消費者意見
市經委有關人士表示，“目前商店接受顧客意見的方式是多種途徑的，有些老牌店仍保留了‘意見簿’，而大商場是一般都會在總服務台設立受理處，還有不少商場設立了投訴電話。經委對此沒有統一規定。”
針對在網路上出現的投訴，市經委零售管理處處長吳文君表示，網路投訴是近來出現的新鮮事物，將成為今後有關協會、商場對行風評定的一條新渠道。但目前很多經營者包括管理機構都還沒有對其有足夠的認識。
百貨行業的行風行紀評定，目前是由市經委、行業協會與市文明辦聯合執行，通過在一些大型商場的抽查，對整個行業進行評定。至於對營業員的考核，主要是通過員工之間互評，專家對業務水準的考核以及顧客滿意度來評定。但從目前的情況看，顧客滿意度調查方面，商場隨機抽取的顧客意見往往不能真實反映情況。吳處長表示，“其實商家可以很好地利用網路這個平臺，主動上網收集消費者的相關意見，作為年度考評和確定‘星級’員工的一個參考。”
■ 網友觀點
投訴渠道不暢所以發曝光帖
“大家一起來幫偶鄙視港匯××專櫃的BA吧。”因為在買衣服時被導購怠慢，回家後越想越氣的王小姐在名品導購網的論壇中發表了這個帖子。“發起這個‘曝光帖’，一方面是希望能夠給那個無理的BA一些警告，另一方面則是把它作為一種維權手段。”在王小姐看來，作為自發維權的一種方法，這樣開列“黑名單”于己於人都有百利而無一害。
王小姐告訴記者，遭遇這個“惡BA”後，曾想到商場的服務台進行投訴，但找了一圈沒找到。後來想想只為“態度不好”就去投訴有點小題大做，而且還可能花了大把時間和精力卻不了了之。“網路曝光”的方式讓她十分滿意，“不需要耽擱時間，不出現口舌之爭，既解了恨又報了仇，還能給他人以“警告”。
投訴渠道不力，沒有投訴效果，是很多消費者選擇網上曝光的原因。網友 jessie 説：“以前商場櫃檯內都有消費者意見簿，遇到糾紛，可以立即在簿上寫上幾筆，現在這種意見簿在商場基本銷聲匿跡，投訴必須跑到指定的服務台，太麻煩。”
■ 專家點評
曝光針對個人可能侵權
“營業員帶上工號牌上崗工作，就要接受消費者的監督。適度的批評與曝光是對其服務品質的提醒，但過度就要當心侵權。”上海駿豐律師事務所易瑞京律師告訴記者：“消費者公佈‘惡BA名單’出發點是為了維權，但這必須建立在網上發佈的資訊必須是真實的基礎上。如果內容失實，侵犯的可能是名譽權，使公眾對其的評價降低；在曝光的內容中，也不應該涉及其長相，這樣就有侵犯肖像權的嫌疑，如果用侮辱性言論攻更可能構成污辱。”
市消保委法律與理論研究部副部長唐健盛認為，營業員必須在尊重消費者的基礎上提供專業的意見和服務，而如果連起碼的“尊重消費者”都做不到，引起消費者的不滿是必然的，因此消費者自發性的曝光“惡BA‘的行為可以理解。他同時表示，由於營業員代表的是企業和商家，消費者可以視其行為為企業行為，一旦合法權益受到侵害，可以向企業和商家投訴，“一方面，針對個人的曝光可能侵權；另一方面，對企業商家的批評和建議將可能直接促進其整體服務水準和素質的提高，比自發通過曝光、抵制的效果要好。”
|
青年焦點
相關新聞|news
