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    數字化驅動強勁 中信銀行零售業務呈現七大亮點

    2019年3月28日 14:12 來源:東方網

      日前,中信銀行發佈了2018年年度業績報告。報告顯示,中信銀行零售業務穩步邁進,將重心聚集在財富管理、消費金融、信用卡等核心領域,在業務規模加速、增速的同時,實現價值貢獻的穩定發展。

      同時,中信銀行零售業務積極擁抱金融科技,全面佈局平臺化、生態圈和開放銀行的多端口接入客戶策略,並在客戶旅程上全程嵌入“信守溫度”的品牌理念,提升了零售客戶在銀行的旅程體驗。

      2018年中信銀行零售銀行業務呈現七大經營亮點:

      亮點一:客戶規模增長,個人客戶8831.76萬戶,同比增長22.65%

      其中,零售中高端客戶(日均管理資産在50萬以上)73.50萬戶,比上年末增長25.11%;私人銀行客戶3.39萬戶,比上年末增長27.02%;信用卡累計發卡6705.69萬張,比上年末增長35.27%。

      客戶基礎的加速增長,得益於中信銀行加快佈局財富管理、消費金融生態和平臺建設等舉措。在平臺化中,中信銀行走出去、引進來、深化場景建設,構架涵蓋生活、娛樂、文化、商旅等全消費場景的“無界金融生態圈”。2018年持續推進“金融+”戰略,與京東、麥當勞、永輝線上發行聯名借記卡、信用卡,實現“金融+購物”場景;攜手四川航空、奧凱航空、河北航空,提升“金融+商旅”出行服務體驗;與皇家馬德里俱樂部聯合推出首張皇馬球迷信用卡,實現“金融+體育”跨界新可能。

      亮點二:業務規模增長,個人客戶管理資産、存款餘額同比增長均超20%

      2018年,中信銀行本行實現零售客戶管理資産餘額1.78萬億元,同比增長20.09%;個人存款餘額突破5900億元,同比增長35.26%;信用卡交易量突破2萬億元,同比增長39.48%。

      業務規模的增長,與客戶品質密不可分。中信銀行把老年、女性和出國金融客戶列為重點客戶經營。為老年客戶推出了可每月提前支取利息的月月息大額存單産品,每月發放老年、女性客戶青睞的“中信紅”權益。全行組建了2000人的出國金融專員和個人外匯專員隊伍,搭建了出國金融線上平臺,全面滿足客戶旅行、留學、商務需求。2018年底,出國金融客戶達到566.31萬戶,帶動純新增客戶42.06萬戶。

      亮點三:精準行銷,數據引領,零售佔全行營業凈收入超三成

      中國的消費金融市場有一個嶄新的趨勢,即場景化、自主化、智慧化,在這個過程中,銀行對待客戶更需要“懂你”。中信銀行的舉措是通過對應客戶的“標簽”予以分類,給客戶“畫像”,以適銷對路的産品組合+場景組合,來贏得客戶的認可,為客戶提供高效、性價比高的銀行服務,同時實現規模和收益的雙突破。

      2018年,中信銀行本行零售業務實現營業凈收入549.49億元,同比增長5.14%,佔全行營業凈收入的35.24%。其中信用卡非利息凈收入308.15億元,佔全行非息凈收入的53.46%;銀行卡及支付結算中間業務收入超過10億元,增幅41.45%。

      其中,精準行銷、數據驅動引領增長。2018年,中信銀行應用知識圖譜技術,將客戶畫像與理財産品畫像精準匹配,構建理財産品精準行銷模型,促進理財行銷成功率提升。同時通過AI外呼行銷項目,貸記卡轉為借記卡客戶的成功率,是傳統外呼效果的16倍。

      亮點四:智慧投顧、理財産品轉讓平臺,客戶體驗更順暢

      中信銀行零售銀行通過打造協同文化,整合線上、線下資源,建立健全以“支付結算産品+負債産品+投資理財+資産類産品+特色産品+非金融産品”為主的零售産品體系。這樣既可以提升客戶體驗,使客戶旅程更豐富,也能提高客戶和銀行之間的黏性。

      2018年推出的“信智投”智慧投顧服務,為用戶提供基金組合一鍵購買、調倉優化,簽約用戶超過萬戶;推出的個人理財轉讓平臺,支援7*24小時隨時賣出、買入,客戶自主定價、自行成交。在私人銀行引入“鑽石管家”,24小時線上,為私行客戶提供管家式服務,能調動中信集團相應資源去解決金融+非金融服務問題,如信託、證券、旅行、醫療等。

      亮點五:客戶旅程數字化改造,打造AI精準行銷平臺

      具有前瞻性的銀行正圍繞核心客戶旅程推動敏捷、快速、端到端的數字化流程再造,如銀行開戶、信用卡還款、貸款申請,通過數字化流程或AI服務,有可能大幅改善客戶體驗。

      對此,中信銀行零售業務有清晰的數字化藍圖,第一步是重構全體銀行人員的“數字商”格局,加強對新技術、新生態、新趨勢中數字變革的認識。中信銀行認為,客戶千人千面,如果能通過數字化分析為客戶貼上“標簽”,準確地為客戶“畫像”,那麼就會讓銀行高效地為客戶提供精準的服務,同時也讓客戶的銀行旅程滿意度提高。

      2018年,中信銀行通過整合4M 系統,推出移動版行銷工具,形成零售客戶經營基礎支撐,建立近千個統一標簽,沉澱客戶全景畫像,構建個性化産品推薦引擎,實現千人千面行銷及服務體系。

      亮點六:加快佈局開放銀行,全面迎接生態圈建設

      領先的商業銀行紛紛開展生態圈銀行和開放銀行的佈局,提前佔領與客戶交互的場景。包括摩根大通、星展銀行、匯豐銀行等多家銀行正積極投身於“開放銀行”的浪潮,利用開放式應用程式編程介面(API)向合格的外部商業夥伴開放數據許可權。

      中信銀行全面建立開放銀行,迎接合作新生態。目前,中信銀行將賬戶、支付、存款、貸款、出國金融、理財等主營和特色業務融入場景,與銀聯、滴滴、京東等數百家合作夥伴實現了金融/非金融服務連接與融合。以開放賬戶為基礎,構建合作新生態;以開放支付為橋梁,連通無限場景;以開放産品為核心,實現服務延伸;以開放渠道為通路,達成生態融合。

      亮點七:提出“信守溫度”品牌理念,成為業務發展新動能

      中信銀行通過實踐感觸到,科技手段和人工智慧,能夠幫助金融機構解決在銷售、産品、風險管理、服務及運營方面的痛點,但是,銀行在依靠科技手段升級商業業態的同時,也發現了科技手段解決不了的盲點。這個“盲點”區域存在於櫃面服務、存在於財富管理、存在於習慣於傳統銀行生活的中老年人群。就是説,多麼強大的AI和機器人依然不能完全解決客戶個性化的優質服務問題。

      2018年9月,中信銀行提出了“信守溫度”品牌新主張,“信守溫度”的品牌理念內嵌入中信銀行零售銀行全渠道,並成為客戶銀行旅程體驗的一部分。中信銀行通過“有溫度的銀行”和“數字銀行”的緊密融合,將人性化和智慧化融為一體,以優質的産品服務不斷提升客戶滿意度,形成品牌影響力並持續驅動業務發展。“信守溫度”的品牌新主張成為中信銀行業務快速發展的新動能。

      中信銀行零售銀行業務負責人在強調2019年零售規劃時説,“用數字化、平臺化構建開放銀行生態圈,用有溫度的數字化和技術來感知客戶需求,沉澱客戶基石,做大管理資産規模,讓中信銀行成為有溫度的銀行”。